Vous avez une plainte à formuler? Adressez-vous à Rémi Lavigne

Par Christian Caron
Vous avez une plainte à formuler? Adressez-vous à Rémi Lavigne
Le commissaire aux plaintes

Assurer des services de qualité aux usagers et le faire dans le respect de leurs droits. Voilà ce qui a guidé le ministère de la Santé et des Services Sociaux dans l’élaboration d’une nouvelle loi (Loi sur les services de santé et les services sociaux).

Compte tenu que le Ministère a fait de la qualité des services, une priorité, des modifications s’imposaient. C’est ainsi qu’un comité de vigilance et de qualité a été mis sur pied afin d’accorder un suivi aux plaintes des usagers. Et de façon à optimiser le fonctionnement du régime d’examen des plaintes et la protection des droits des usagers, on a vu à rehausser la crédibilité de la fonction de commissaire aux plaintes. Comment? En faisant en sorte que celui-ci soit indépendant et ne relève que du conseil d’administration. De cette façon, on s’assure d’une impartialité.

C’est Rémi Lavigne, ex-directeur général du Centre de santé, qui a été nommé à titre de commissaire aux plaintes.

De par ses responsabilités, le commissaire aux plaintes siège automatiquement sur le Comité de vigilance et de la qualité. Comité au sein duquel on retrouve trois (3) membres du conseil d’administration de l’hôpital : le président Gérard Ruest, Jacques Jubinville (représentants des usagers) et Christianne Thibault (représentante du milieu communautaire), de même que le directeur Pierre-André Rainville.

C’est donc à Rémi Lavigne à qui revient la responsabilité de veiller au suivi des recommandations du Comité de vigilance et de traiter des questions visant l’amélioration de la qualité des services.

Comme l’explique Gérard Ruest, le Comité de vigilance s’occupe aussi de la gestion des risques (incluant les erreurs de médicaments), de la prévention des infections et des questions reliées à l’hygiène et la salubrité. «Chaque plainte mérite d’être prise sérieusement, on doit enquêter, estime Rémi Lavigne. Parfois, ça peut paraître banal au départ, mais en fouillant, on peut identifier des irrégularités. Ces plaintes concernent tout autant les mauvais services qu’une absence de services.»

Incidemment, le Code d’éthique sur les droits et obligations des usagers a été revu et sera distribué au personnel. À noter qu’une personne désirant acheminer une plainte peut obtenir de l’aide du commissaire Lavigne pour la rédiger.

Rémi Lavigne signale toutefois que lorsqu’il s’agit d’une plainte purement médicale, il pourra obtenir l’expertise d’un médecin (autre que ceux de l’hôpital). «Ça peut aussi être une question de violence verbale. Dans un tel cas, nous effectuons une enquête», explique Lavigne.

A chaque segment de trois mois, le commissaire aux plaintes se voit dans l’obligation d’acheminer un rapport trimestriel au conseil d’administration. Un bilan annuel est également rédigé.

Il est possible de rejoindre Rémi Lavigne en signalant le 819-849-9102 (poste 3205).

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